Gå til sidens hovedinnhold

Alle elsker Nav. Nei da.

Min kommentar om Nav for en tid tilbake fikk heldigvis vekket noen reaksjoner innad i Nav. Selv om responsen var i overkant forutsigbar.

Kommentar Dette er en kommentar, skrevet av en redaksjonell medarbeider. Kommentaren gir uttrykk for skribentens holdninger.

Det må være rom for å kritisere et statlig byråkrati som skal håndtere 1,4 millioner brukere og 3 millioner ulike vedtak per år. Selv om det oppleves sårt å se at noen kritiserer (eks-)arbeidsplassen din. Særlig hvis du har hatt arbeidsoppgaver knyttet til kommunikasjon og omdømmebygging.

Jeg hadde nylig et innlegg om Nav, og kommentaren ble ganske riktig satt spissen – et godt virkemiddel når en vil nå gjennom med et budskap. Nav virker å være mer opptatt av virkemidlene enn innholdet. Ut fra svarene kan vi i hvert fall slå fast at Navs forsøk på tåkelegging av egne mangler og utfordringer, ikke nødvendigvis bidrar til å øke etatens omdømme og tillit blant befolkningen.

At tillitsvalgte og direktører mener kommentaren er både kunnskapsløs og skivebom, lever jeg relativt godt med. For det er lov å være stolt av arbeidsplassen sin, og jobben man gjør, selv om systemet man jobber i ikke fungerer optimalt. Det er lov å være stolt av kollegers innsats, selv om politikerne ikke lager økonomiske rammer som står i stil med oppgaven. For at Nav lykkes med mye, det er det ingen tvil om. Og det er heller ingen tvil om at den digitaliseringen som har foregått i Nav har vært en styrke – for både ansatte og mange brukere.

Les også: Kunnskapsløst om NAV fra Prestvik

Les også: Vi bryr oss om brukerne våre!

Det var heller ikke poenget med min kommentar, eller min kritikk. Mitt poeng er – og var – at denne digitaliseringen også har noen tapere. Noen som ikke klarer å navigere like godt som oss som er født med en pc-mus i hånda.

Og akkurat dette punktet er ganske godt dokumentert og forklart i Personbrukerundersøkelsen 2019, som er en 57-siders rapport som grundig tar for seg tilfredsheten til Nav-brukerne. Og der kommer det fram, enten de ansatte eller direktøren ønsker det, at Nav Trøndelag er i bunnen i landet, med kun Aust-Agder hårfint dårligere. Det betyr at Nav Trøndelag har nest laveste andel fornøyde brukere i landet. Er det noe å slå seg på brystet av da?

I den samme rapporten kommer det også fram, slik jeg skrev – riktignok med litt andre bokstaver – at det digitale klasseskillet påvirker folks oppfatning og tilfredshet med Nav. De minst digitale er de minst fornøyde. Ikke overraskende, men like fullt forsøkt nedsablet som kunnskapsløshet .

Det er selvsagt lurt i et kommunikasjonsfaglig perspektiv å forsøke å skape et bilde av at «de fleste er fornøyde med Nav», for det er jo ikke feil heller. Men det er også å undergrave det faktum at mange ikke er det, og det var dem jeg forsøkte å løfte fram i min kommentar. Hvis Trøndelag har samme andel Nav-brukere som landet som helet, vil det si at om lag 115.000 mennesker er såkalte brukere av Navs tjenester i vårt fylke. At over 30.000 av dem ikke er fornøyd med hjelpa de får, må jo bety at ting kan gjøres enda bedre. For nabofylket Nordland er best i landet, og jeg kan ikke tenkte meg at de har en befolkningssammensetning som gjør dem til digitale genier.

Det hjelper ikke dem som av ulike årsaker har liten digital kompetanse, og som sliter med å få den hjelpa de selv mener å ha krav på, at Nav Trøndelag er fornøyd med å bli stadig mer digital. Det er ikke sikkert alle Nav-brukere har rett på alt de ber om, men hvis de blir møtt med en forståelse av å bli tatt på alvor – fra starten av – er det utrolig hva vi mennesker klarer å innfinne oss med. Det har ikke minst de mange koronarestriksjonene vist oss.

Personbrukerundersøkelsen viser dessuten at det ikke er de «enkle» oppdragene, som sykemeldinger, foreldrepermisjoner og pensjon, som har de mest misfornøyde brukerne. Nei, det er de mer «krevende» sakene; brukere som har søkt om barnebidrag, brukere med nedsatt arbeidsevne (uten arbeidsavklaringspenger), brukere som har søkt om hjelpe- og/eller grunnstønad og foreldrepenger.

Det kan være at disse er misfornøyd med Nav som følge av at de har mistet, eller ikke får, stønader, blant annet på grunn politiske vedtak om regelendringer, som i tilfellet arbeidsavklaringspenger. Men det er ingen grunn til at trøndere skal være mindre tilfreds med hjelpa de får enn nordlendinger, og det er også slik at om lag hver femte Nav-bruker i Nordland heller ikke er fornøyd.

Om det er en urokkelig tro på at slike samtaler er best på chat, vet jeg selvfølgelig ikke. Men det kan – litt satt på spissen – virke sånn. Rapporten sier i hvert fall noe om at de som tar telefonisk kontakt ofte er mindre fornøyd, trolig fordi de ikke har fått svar på det de har lurt på ved å lete i jungelen av digitale løsninger på nav.no.

Fasit er i hvert fall at personer som har lite fra før, får det enda verre når de får enda mindre. Og de er minst fornøyd med situasjonen og med Nav. Det er heller ikke så overraskende. Og det er den andelen jeg prøvde å si at Nav Trøndelag burde bruke enda litt mer energi på; de som sliter mest, enten det er økonomisk eller teknologisk. Det burde ikke være nødvendig med et lederseminar på Britannia for å forstå det.

Kommentarer til denne saken