Gå til sidens hovedinnhold

De aller fleste ønsker å løse sine behov gjennom enkle digitale løsninger

Meninger Dette er et debattinnlegg. Innlegget gir uttrykk for skribentens holdninger.

Ole Birger Kvemo har som senior i Nav vært med på utviklingen fra de tre gamle etatene til dagens Nav. Han setter ord på frustrasjonen en del brukere opplever med digitaliseringen både i Nav og i samfunnet for øvrig. Vi i Nav har et stort ansvar for å ivareta alle – også de som ikke behersker de digitale løsningene. I dag kan brukere som trenger bistand ringe kontaktsentrene for veiledning og støtte, eller ta kontakt med Nav-kontorene. Nav-kontorene tar imot søknader på telefon og i kundesentrene, og de bistår folk med praktiske spørsmål når de kommer til oss. De veileder også brukerne i de digitale løsningene, og vi opplever at mange som ikke trodde de skulle bli fornøyde med digitale løsninger, blir det etter å ha fått opplæring.

De aller fleste som kommer til Nav er i en eller annen alvorlig livskrise. At vi leverer våre tjenester på en god måte, er svært viktige både for dem og Nav. Derfor gjennomfører vi hvert år en personbrukerundersøkelse, som forteller hvor fornøyde brukerne er med Nav. I 2019 var 75 prosent av brukerne i Trøndelag fornøyde med tjenestene de har fått fra Nav. Det er mottakere av alderspensjon, kontantstøtte, arbeidsavklaringspenger (AAP), barnetrygd og sykmeldte som sier de er mest fornøyde med tjenestene. Blant annet finner vi at personer som befinner seg i midten av skalaer for utdanning og digital kompetanse – «gjennomsnittsbrukerne» – generelt sett er de mest fornøyde.

Hvordan velferdsordningene i Norge organiseres, er først og fremst et politisk spørsmål. Digitaliseringen og strukturendringene som skjer i samfunnet krever at vi i Nav jobber annerledes i dag enn for 10–20 år siden. Forventningene fra våre brukere og samfunnet er at de kan møte oss både digitalt og fysisk. De aller fleste ønsker å løse sine behov gjennom enkle digitale løsninger. Samtidig må vi sikre at de som ikke håndterer de digitale løsningene får hjelp på annen måte. Gjennom digitalisering er målet at vi skal få mer tid til å hjelpe de som trenger tettere oppfølging for å komme seg tilbake i jobb eller aktivitet. Vi opplever at vi i dagens system får til å jobbe mer helhetlig enn tidligere, uten å måtte sende folk mellom ulike etater.

I dag gjennomgår alle som starter i Nav en egen opplæring, og kompetanseheving gjennom kurs og nettverk finnes på alle fagområder. Noe er e-læringskurs som kan tas når det passer den enkelte, andre kurs kjøres gjerne i ulike fagnettverk. De siste årene har ikke minst opplæring av nye digitale løsninger hatt stort fokus internt og det blir fortsatt viktig framover. Vi opplever også internt at det er sprik i kunnskap og digitale ferdigheter.

Vi er opptatt av å levere gode tjenester til våre innbyggere, og at de har tillit til at Nav fungerer når de har behov for oss. Digitaliseringen hjelper oss, det har vi sett ikke minst nå under pandemien. Uten digitale løsninger hadde vi aldri klart å betale ut penger til livsopphold til alle de som ble arbeidsledige. Mange internt i Nav har tenkt tilbake på finanskrisen på 90-tallet hvor det var lange køer helt ut på gatene med arbeidsledige som skulle levere papirer eller få sjekk med penger. Digitaliseringen utfordrer oss, men den betyr også fremskritt til det bedre.

Kommentarer til denne saken