Gå til sidens hovedinnhold

Ja, Johan – det er lett å miste gangsynet

Mats Ivar Sandmo svarer T-A-kommentator Johan Prestvik om NAV i dette innlegget.

Meninger Dette er et debattinnlegg. Innlegget gir uttrykk for skribentens holdninger.

«Det er lett å miste gangsynet i arbeidet med å nå nye måltall», skriver du Johan. Som jobber i en bransje som måler hvert eneste klikk til alle døgnets timer. Som konstant jakter saker med ett mål for øye: Å få høye lesertall. Samfunnsoppdraget er det vel lettere å glemme, innimellom.

I kommentaren «Har du mistet jobben? Tast 1» setter du deg på din høye hest og nærmest harselerer over Nav og de rundt 20.000 som arbeider i etaten. Det finner jeg provoserende. Ikke minst ettersom jeg selv har erfaring fra innsiden, og har opplevd en helt annen verden enn den du virker å ville framstille.

Les også

Har du mistet jobben? Tast 1

Først av alt: At etaten er blitt til det du omtaler som «en mastodont» må landets ledende politikere svare for. Og at Nav «er i ferd med å bevege seg bort fra sin kjerneoppgave – å hjelpe dem som trenger det mest» krever en forklaring:

Hvordan begrunner du denne påstanden? På bakgrunn av opplysninger fra én ansatt – som er på tur ut av etaten? Henter du informasjon fra nettrollene i kommentarfeltene? Eller har du egne erfaringer?«Når det går sport i å skulle hjelpe, uten å være tilgjengelig, er det ikke rart om noen oppfatter Nav som et ugjennomtrengelig system», skriver du.

Er ikke Nav tilgjengelig? Du kan både chatte, ringe og skrive til etaten, etter hva jeg forstår. Under koronapandemien er riktignok muligheten for fysiske møter – naturlig nok – mer begrenset, men å omtale det som et «ugjennomtrengelig system» er direkte feil.

I løpet av min korte karriere som veileder ved Navs kontaktsenter i Namsos, hadde jeg kolleger som mottok mellom 40 og 50 samtaler hver eneste dag. Eller som håndterte utallige henvendelser på chat. Selv sendte jeg av gårde over 60 skriftlige svar på spørsmål om dagpenger, sykepenger og arbeidsavklaringspenger i løpet av en effektiv arbeidsdag.

Så er det selvsagt ikke 100 prosent som er fornøyd etter sitt møte med Nav, enten det skjer ved personlig frammøte, via telefonsamtaler eller skriftlige kanaler. Men så handler det da også i stor grad om personer som opplever en form for krise i hverdagen – ikke om å gå til frisøren eller ha bilen på verksted, som du sammenlikner det med i kommentaren.

Når Nav-sjefen opplyser at «75 prosent av brukerne i Trøndelag er fornøyde med tjenestene de har fått fra Nav» i 2019, kontrer du med følgende tolkning: «Det er mulig å lese en slags tilfredshet og en stolthet over denne måloppnåelsen. Men det er ikke mulig å spore noen refleksjon over at hver fjerde Nav-bruker IKKE er fornøyd med tjenesten som leveres».

I alle tilbakemeldinger på ulike brukerundersøkelser finnes det nyanser. Jeg har ikke inngående kunnskap nok til å fastslå, slik som deg, at hver fjerde bruker i undersøkelsen var misfornøyd. Men én ting vet jeg, og det er at den misfornøyde andelen tas på alvor internt i Nav. Mer enn noe annet går empati og ambisjonen om gi brukerne best mulig bistand og hjelp igjen både i opplæringa av Nav-ansatte, og i interne evalueringer som pågår kontinuerlig.

Så skal det ikke stikkes under stol at Nav også tråkker i salaten. Gjør feil som får store konsekvenser for enkeltpersoner. Og at enkelte av vedtakene som sendes ut innimellom er dårlig formulert og vanskelig å forstå. Nav er langt ifra perfekt – og det er klare rom for forbedringer, noe arbeids- og velferdsdirektør Hans Christian Holte også påpekte etter kun få måneder i stillinga:

«Det ene handler om språket vi bruker. Vi skal snakke enkelt, både i brevs form og i direkte kommunikasjon med folk. Vi skal også se på om regelverket vårt er for kronglete, og spille inn forslag om forenklinger, der vi mener det er hensiktsmessig», sa han i et intervju med VG før jul.

Holte er også opptatt av å videreutvikle de digitale tjenestene.

«Det gjør det enklere for veldig mange å ha kontakt med oss, samtidig som vi kan frigjøre kapasitet til å følge opp de som trenger fysiske møter med oss», sa han i samme intervju.

Så gjenstår det å se om etaten lykkes. Å drive denne formen for utvikling og kompetanseheving, midt i en pandemi landet aldri har vært i nærheten av, er mildt sagt utfordrende. Da hjelper det i hvert fall lite å trykke en allerede hardt belastet organisasjon lenger ned i gjørma med lettvinte kommentarer.

Kommentarer til denne saken