Gå til sidens hovedinnhold

Moderne og dårlig kunde- og medlemsservice

Artikkelen er over 1 år gammel

Leserbrev Dette er et debattinnlegg, skrevet av en ekstern bidragsyter. Innlegget gir uttrykk for skribentens holdninger.

Da min nabo skulle feire sin 85-års dag, gjorde hun som alltid brukte å gjøre når hun skulle bestille bløtkake. Hun gikk til sin nærmeste Prix. Der fikk hun beskjed om å bestille via data. Da hun sa at hun ikke var så godt bevandret i moderne teknologi og ba om hjelp, fikk hun motstrebende hjelp av to av de ansatte, men de måtte gi opp. Naboen min dro to km til nærmeste konditori og bestilte sin kake ansikt til ansikt med et menneske. Coop operer med verdikuponger. For tredje gang har jeg fått kupong på en vare, som ifølge ansatte på Obs, de ikke har hatt på flere måneder. Norgesgruppens Sparkjøp har også begynt med kuponger, og de har gjort det lettvint for kundene å huske hvilke varer som det er kuponger på. Greier du å aktivisere kupongene på nettet, får du tilsendt en sms med oversikt. Men hva hjelper det? Tre av varene hadde de ikke. Den fjerde som det var 40 % rabatt på hyllepris, viste seg å bli rabattert med 15 %.

Den butikkansatte som tydeligvis ikke hadde fått opplæring i kupongbruk, sa feilaktig at denne kupongen ikke var aktivert, rabatten var allerede trukket fra på hylleprisen, og at det var mange produkter i samme kategori. Da jeg gikk inn på nettet og skulle gjøre kjeden oppmerksom på at ikke alt stemte, måtte jeg fylle ut et skjema. Det var bare en hake ved det. Den butikken det gjaldt stod ikke på skjemaet, og da kunne skjemaet heller ikke sendes inn.

Før jul kom det et udatert info ark fra Telenor om at de kvelden etter skulle komme og skifte dekoder og router. Hvis kunden ikke var hjemme måtte vedkommende ringe og avtale et nytt tidspunkt. Haken var at det ikke hadde stått noe om hvilken av de valgmulighetene jeg skulle taste inn, som jeg fikk da jeg ringte. Uansett hvilke jeg tastet, fikk jeg ikke svar. Da jeg kom hjem om kvelden lå utstyret slengt foran inngangsdøren. Etter et par måneder fikk jeg svart skjerm, og fikk beskjed om å oppjustere ved å taste inn ulike tall eller gå inn på hjemmesiden for å gjøre det. Ingenting virket, men jeg kunne chatte. Etter å ha chattet vel og lenge med en robot, som ikke skjønte svaret på det første spørsmålet, svarte jeg på nytt. «Samtalen» fortsatte en god stund.

Omsider ga roboten opp, og jeg ble satt over til en telefon, som ingen tok. Jeg får stadig vekk feilmeldinger. Når jeg går inn på hjemmesiden fungerer ikke oppgitt fremgangsmåte. Skulle du mot formodning komme gjennom lydmuren, får du tilsendt en sms med spørsmål om hvordan servicen har vært. Det er også en farsott som har bredt om seg, særlig i elektrobransjen. Svaret kan si noe om den enkelte ansatte, men det sier ikke noe om hva slags arbeidsforhold vedkommende har.

Min erfaring er at desto større virksomheten er, det være seg butikkjeder eller offentlig forvaltning, desto verre er det å komme frem til rette vedkommende. De datasystemene som brukes rundt omkring ser ut til å være basert på at kunden eller medlemmet skal passe inn i et system som er laget av dataeksperter og markedsførere, som tydeligvis ikke har besteforeldre som er like firkantet i hodet som dem selv. Har for eksempel noen av markedsførerne sittet i kassen i en butikk, eller har noen i Telenor vært hjemme til en kunde og sett hvordan mange fomler med å bruke T-We? Kanskje flere skulle gjøre som transportbedriften, Ruter, i Oslo gjør. I stedet for å bruke store ressurser på markedsføring, eller spørreskjema om hvordan brukerne vil ha det, ble de ansatte, noen under store protester, tvunget ut i gatene for å snakke med folk.

Under denne koronaepidemien har vi sett hvor viktige for samfunnet butikkansatte er. Kanskje det hadde vært en ide i redusere antall ansatte som brukes til å fremme konkurransen med all verdens fiksfakserier til fordel for flere ansatte i butikker og bedre betingelser for dem. Mange bejaer det kontantløse samfunn. Jeg undres på om de samme menneskene også er tilhengere av det kontaktløse samfunn.

Kommentarer til denne saken