Gå til sidens hovedinnhold

Nav-skandalen, eller Nav – en skandale?

Nav- og EØS-saken er blitt omtalt som Nav-skandalen. Kan det være mer presist å kalle Nav for en skandale?

Meninger Dette er et debattinnlegg. Innlegget gir uttrykk for skribentens holdninger.

Noen tanker etter Kjell Hellands kronikk i Midtnorsk debatt (Adresseavisen) 19.02.21: Det er 50 år siden jeg startet i Nav (den gang Trygdeetaten). Og ganske raskt et femdagers kurs i publikumsbehandling. Med hotellopphold, betalt av arbeidsgiver. Altså før oljepengene hadde fargelagt statsbudsjettene. Sammenfattet kan vi betegne det som et kurs i alminnelig folkeskikk og servicearbeid. I dag eksisterer ikke noe slikt tilbud. Ikke engang som en 30 minutters e-læringsmodul, så langt jeg kan se.

Mitt arbeidsforhold i Nav avsluttes nå, av tre årsaker: 1) Tap av pensjon om jeg jobber lenger. 2) Jeg er utgått på dato, som henger sammen med punkt 3) Utviklingen av Nav de senere år. Og det siste er skremmende, trist og fortvilende. En gang trodde jeg på en sammenslåing av Aetat, trygde- og sosialkontorer under samme paraply. Tre dører skulle bli til én felles dør til velferdsetaten. Brukerne skulle finne lettere fram. Brukernes behov skulle fanges opp av én etat i stedet for tre. Arbeidslinja skulle samles og rendyrkes. Dessverre så vi ikke at vi skapte en ustyrlig mastodont.

I dag opplever svært mange denne døra som tilnærmet stengt. De fleste er prisgitt Navs hjemmeside. Det forutsettes at du er digital. Skulle du komme gjennom døra, blir det i hovedsak selvbetjening på en dataskjerm. Du må Nav-igere deg fram og trykke på de rette knappene. Eller du har fått deg en timeavtale. Å få snakke med saksbehandler, også via telefon, kan bli en tålmodighetsprøve. Kanskje må du vente flere dager. Det kan synes som om Nav har glemt at forvaltningsloven gir deg rett til å få snakke med en saksbehandler. Det skjer helst på Navs premisser. Det blir som om jeg skulle gått på en skobutikk en mandag for å kjøpe meg nye sko, og får beskjed om at jeg kan få hjelp på torsdag. Da ville jeg gått til en annen butikk. Navs brukere har ingen andre å gå til.

Mange av våre brukere har fått betegnelsen «naver». Og opplever det stigmatiserende. Naveren blir ofte oppfattet som en misbruker av det offentliges midler. Før het det trygdemisbruker. Debatten den gang dreide seg om å komme misbruket til livs. Men, jeg har også i en kort periode av mine 50 år i etaten opplevd en annen innfallsvinkel: Har vi et underforbruk av ytelser og tjenester? Denne diskusjonen er parkert. Kan det tenkes at mange går glipp av rettigheter? Skjult i nesten lukkede rom, nettbasert tilgang og krav til teknologisk kompetanse. Teknokratene synes å styre utviklingen i Nav, applaudert av toppledelsen i sin iver etter å tilfredsstille politikerne for å oppnå sine mål: Å fortsette sin ABE-reform (avbyråkratisering og effektivitet). Samtidig som velferdsetaten gradvis bygges ned og forvitrer. Eksempelvis underregulering av pensjoner, innskrenkning av periode med arbeidsavklaringspenger, feriepenger av dagpenger, briller til barn og så videre. You name it. Neste på trappene er fjerning av etterlattepensjonen (les enkepensjonen). Kvinnediskriminerende, spør du meg! Særlig ettersom den er behovsprøvd, på linje med for eksempel sosialhjelp.

Riksrevisjonen påpekte allerede i 2012 at mange går glipp av ytelser fra Nav. Jeg tviler på at bildet er forandret. Heller forsterket. Med sentralisering av kompetanse, plassert i lukkede avdelinger, reduserte åpningstider og begrensninger i tilgjengelighet. Og ikke minst, flere digitaliserte tjenester. Nav Kontroll har som hovedoppgave å sørge for at det blir foretatt rettmessige utbetalinger. Og avdekke misbruk. Og det forstår vi er nødvendig. Men, hva med et eventuelt underforbruk?

La oss leke med tanken: Hva om vi delte Nav Kontroll i to? Der den andre halvparten jobbet for å finne fram til brukerne som går glipp av rettigheter og ytelser. Sett bort dette oppdraget til et eksternt IT-firma, så klarer konsulentene sikkert å utvikle datasystemer som fanger opp brukere som ikke kjenner til, eller får tilgang til velferdsetaten. Men det vil vi vel ikke? I det elektroniske velferdstilbudet skal du lete deg fram i et system som svært mange finner vanskelig. Og hvem blir da taperne? Svaret sier seg selv. Og det er trolig her vi finner underforbruket. Som en illustrasjon: På et enkelt skjema (søknad om foreldrepenger) finner tilsynet for universell utforming av IKT feil på 10 av 19 krav til skjema, koding og navigasjon. (Klassekampen 12.11.20). Og når jeg teller 281 skjemaer brukerne kan velge mellom, sier dette mye om utfordringene.

I mine daglige møter med brukerne og omgangskrets har jeg fått beskrevet deres møte med velferdsetaten. Sinne, frustrasjon og resignasjon preger mange av brukerne. Også de som er flinke digitale brukere. Mistilliten til velferdsetaten er voksende. Både misbruk, men også underforbruk undergraver tilliten til Nav. Gjensidig tillit mellom Nav, brukerne og skattebetalerne er bærebjelken i vårt velferdssystem. Dessverre er tilliten til Nav minimal. Hvis Navs tillit gjenspeiles i omdømmet, står det fryktelig dårlig til.

Analyseselskapet Ipsos publiserte i november 2019 en omdømmemåling gjennomført av 33 offentlige etater/institusjoner. En score under 35 ble vurdert som svakt omdømme. Høyest raget NTNU med 88 poeng, mens eksempelvis Tolletaten fikk 56 poeng og politiet 45 poeng. Nest nederst finner vi UDI med 5 poeng, mens Nav fikk 0. Jeg hører allerede bortforklaringene. Men det var faktisk før den omtalte Nav-skandalen! Mitt inntrykk står fast. En måling i 2020 av 92 etater/institusjoner (Kantar 15.10.20) viser det samme. Nav er på en delt sisteplass sammen med barnevernet.

Inntrykket forsterkes når helsepersonell uttaler at mange brukere blir sykere av Nav. En av dem er overlege ved St. Olavs Hospital, Harald Sundby, som sier at brukerne opplever Nav som en trusselfaktor (FriFagbevegelse 12.02.20). Eller politikere, som uttaler at Nav gjør folk syke (Lise Cristoffersen, FriFagbevegelse 12.11.20). Og vi snakker om et Nav som skal være brukernes velferdsvokter i gitte sosiale situasjoner. Det topper seg for meg når noen mener at vi trenger et Nav-ombud. Har vi rigget oss på en slik måte at vi må ha et ombud som skal verne brukerne mot Nav? Da bør klokkene ringe. Trenger vi ikke heller en reorganisering? Og innse at prestisjeprosjektet har feilet? Kameler er slukt tidligere.

NAV har en stor utfordring i å endre oppfatning om at forvaltningen mistenkeliggjør brukene. Journalist Helle Palmer skriver i en glimrende artikkel i Agenda 15.11.20 at «Myndighetene stoler ikke på deg». Hun spør om noen kanskje burde begynne å måle det offentliges tillit til innbyggerne. Forslaget støttes. En gang i historien eksisterte en årlig arbeidsmiljøundersøkelse i Nav. Et av spørsmålene var om jeg var stolt av å jobbe i Nav. Først forsvant spørsmålet, så undersøkelsen. Fikk jeg spørsmålet i dag, ville mitt svar utvilsomt vært nei. Jeg følte etter hvert skam over måten vi behandler altfor mange brukere på.

På kurs i publikumsbehandling fikk vi spørsmålet: Hvordan ville du opptrådt dersom kongen sto foran deg som kunde? Svaret sier seg vel selv. Respekt, imøtekommende, lyttende og til de grader serviceinnstilt. Mitt hovedpoeng er at alle brukere er en konge, og fortjener å bli behandlet deretter.

Rekruttering av ledere til etaten er også et aktuelt diskusjonstema i flere sammenhenger. Mange mener at en sosialfaglig bakgrunn bør være førende. Det stilles blant annet spørsmål om rekruttering fra krigsskolen med militær bakgrunn (FriFagbevegelse 12.02.20). Jeg må si meg helt enig. Det handler om å bygge opp en helt annen kultur, slik jeg har erfart. Militær lederkompetanse måtte i tilfelle forsvares med at kunnskap om krig og forsvar ble brukt til en krig FOR brukerne og omdømmet. Og et forsvar av velferdsetaten. Strategisk vil jeg foreslå at man starter med et ærlig forsøk på å gjenreise ruinene etter tapt omdømme og tillit. Og en krig mot ABE-reformen og synliggjøre dens konsekvenser. Og ta innover seg at det fortsatt eksisterer ikke-digitale brukere og brukere med manglende IT-ferdigheter. Til sist, hva med å gjenskape tilliten til brukerne?

Vi kan ikke fortsette med en velferdsforvaltning som mangler tillit. Eller med brukere som ser systemet som en trussel. Og kanskje starter vi med et kurs i publikumsbehandling på nytt? Gjerne med toppledelsen som de første deltakere.

Kommentarer til denne saken