Gå til sidens hovedinnhold

Vi bryr oss om brukerne våre!

Meninger Dette er et debattinnlegg. Innlegget gir uttrykk for skribentens holdninger.

I en kommentar i Trønder-Avisa 17. mars spør desksjef Johan Prestvik om det ikke er på tide at NAV tar andelen misfornøyde brukere på større alvor. Til grunn for kommentaren ligger de siste dagenes mediesaker og meninger om utviklingen av NAV, og i første rekke Ole Birger Kvemos beskrivelser av NAV som en «ustyrlig mastodont», angivelig på vei bort fra sine kjerneoppgaver. I mitt tilsvar til Kvemo sa jeg innledningsvis noe om hva vi faktisk gjør for de av våre brukere, som ikke behersker digitale løsninger. Deretter viste jeg blant annet til vår nasjonale personbrukerundersøkelse, som viser at et klart flertall er fornøyde med NAV. Samtidig må vi forbedre oss på flere områder, og det er nettopp derfor vi spør brukerne til råds. Uansett viser målingene at det store bildet av NAV er heldigvis et ganske annet, og mindre svartmalt, enn det T-A og Prestvik ser ut til å forsøke å tegne.

I NAV legges det stor vekt på å få fram brukernes erfaringer og lære av brukerne. Bedre brukermøter er ett av hovedmålene i virksomhetsstrategien vår, og for å oppnå dette gjør vi flere ting.

Personbrukerundersøkelsen er allerede nevnt. Undersøkelsen måler tilfredshet, tillit og respekt, og gir oss et godt kunnskapsgrunnlag om brukernes erfaringer med NAV på alle statlige tjenesteområder. For mer informasjon om de brukermøtene og tjenestene folk er misfornøyde med, så har vi tilgang til serviceklager, tilsynsrapporter og klagesaker fra Statsforvalteren. Vi kan også be om tilbakemelding på brukersamtalene. Alle disse tilbakemeldingene bruker vi aktivt for å forbedre tjenestene våre.

Vi har brukerutvalg på fylkes- og lokalnivå, samt et brukerråd for ungdom som vi møter en gang i måneden. Ungdommene i brukerrådet er viktige sparringpartnere i spørsmål om brukertilfredshet, og har sammen med oss i NAV Trøndelag, direktoratet og ett fylke til, utviklet en pilot der vi tester ut digital tilbakemelding fra brukersamtaler. Piloten er ikke ferdig, men vi håper at denne testingen kan gi oss enda bedre kunnskap om brukernes opplevelse av møtene med NAV.

Vi bryr oss altså om brukerne våre, og jobber hver dag for å bidra til at folk «bli hjølpin», som våre ansatte på Innherred sier. For oss betyr dette å møte brukerne på den måten som passer best for den enkelte. For personer i livskrise er også forskjellige. Der noen trenger å møte oss og få veiledning ansikt til ansikt, foretrekker andre å kontakte oss på telefon og chat, eller de ordner seg selv på nett. Vår oppgave er å møte disse forventningene, og finne gode løsninger ut fra de rammene vi har.

Kommentarer til denne saken